La théorie microbienne du management


Les auteurs
Dans les années 1920, Walter SHEWHART tente d’améliorer la productivité et la qualité du matériel téléphonique produit par Bell Telephone Laboratories. Il découvre que si chaque composant était identique et que chaque assemblage était réalisé dans les mêmes conditions, les appareils auraient exactement la même qualité. Pourtant, il existe toujours une variabilité dans les composants, dans les processus de fabrication, dans la formation des ouvriers…
Si SHEWHART a découvert ce concept de variabilité, DEMING poursuit ces travaux et comprend que la variabilité s’applique à tout le management.

Le concept
Inspirée des travaux de Pasteur dans le domaine de la médecine, cette théorie met en parallèle les bactéries et le concept de « virus de la variabilité ». En effet, exactement comme les microbes, cette théorie impute à la variabilité la majeure partie des maux de l’entreprise. Cette variabilité peut affecter tous les départements de l’entreprise ; de la production aux ressources humaines. Sous ce nouvel angle « viral », la mission du manager est entièrement redéfinie ; « Les individus travaillent dans un système. La mission du manager est de travailler sur le système pour l’améliorer avec leur aide ». Ainsi, il ne faut pas tenir les gens pour responsables car le système est le principal  coupable. En revanche, il faut les encourager à faire en sorte de supprimer les facteurs de variabilité le plus possible en amont.

Une application
L’exemple de la compagnie Nashua montre comment le virus de la variabilité se développe dans une fabrication. Quand cette société a commencé à travailler sur la qualité, elle a mis en place un projet d’amélioration concernant sa chaîne de fabrication de disquettes d’ordinateur. Pour commencer, elle s’est penchée sur le premier élément intervenant dans la fabrication, à savoir la variabilité de l’aluminium constituant les disques. En ne conservant que les fournisseurs qui avaient un alliage des plus uniforme, le taux de conformité des disquettes s’est accru. Les problèmes de revêtement des disques ont été résolus et la qualité finale des disquettes s’est améliorée. Ils gagné la confiance des clients et simultanément leur rendement de fabrication est passé de 65% à 90%.
Ainsi, Nashua a trouvé que le virus de la variabilité des matières premières infectait le processus de fabrication des disques à tous les stades de production.